21世纪中国建筑质量管理新趋势

1、建筑质量概念大大拓宽。21世纪的建筑质量概念要比20世纪大大拓宽：（1）市场经济下的新的质量观。人们从狭义质量发展到追求广义的质量，即追求质量Q、成本C、交货期D、安全服务S等。（2）在线质量与线外质量。以前企业喜欢把重点仅仅放在线的质量控制，而忽视产品开发的质量控制和确定产品需要有关的质量，因而造成不少企业质量指标逐年提高，而市场占有率却不见增长甚至效益滑坡。研究表明，线外质量控制所产生的效益远远大于提高合格率所带来的效益，一个产品要成为产生效益的商品，必须要适销对路。（3）经济质量与外在质量。从理论上讲，业主为了满足物理要求和心理需求才产生商品购买动机的，前者指舒适适用、安全方便，后者指美观大方、品位象征。企业追求的是以最低的成本制造出能够满足消费者对物理和心理的需求，即它不仅仅强调经济质量，还要强调外型、装璜、品牌的外在质量。  2、建筑项目质量的形成过程和建筑质量战略将面临挑战。传统的项目质量形成过程是指从分项工程→分部工程→单位工程→单项工程的业务过程，新的质量概念使确定业主需要有关的质量变得更加重要。这就要求项目质量控制重心要从业务过程转向业主需要。为适应21世纪的需要，建筑质量战略也将有深刻变化，具体可理解为质量100％战略、质量治理规范战略、质量培训战略、执业工程师战略、质量创新战略、服务品牌战略。而要实施这些战略必须与可持续发展相结合，以公平性、持续性和共同性为原则，将眼前需要和长远需求相结合，做到目标、效益、发展等方面的可持续性。  3、社会建筑质量意识和民族质量文化将有大的进步。21世纪质量在国民经济中的地位和作用将大大提高，社会建筑质量意识在进步，社会要求建筑产品要有产品适用性、合格的责任性、产品形成过程的有效性。即将到来的21世纪将会证实质量是一种文化，它不仅与技术、标准等有关，而且和每个人都息息相关。它是一根联接企业和社会的链条，即“质量价值链”。质量治理活动就是营造一种组织文化，住房消费作为一种文化已进入人们的思考之中。  21世纪建筑质量治理不断创新的理论和方法探索  1、全面质量治理概念的发展和延伸。到目前为止，质量工作已经历了质量检验、统计质量控制、质量保证和战略质量治理4个阶段。在第4阶段的战略质量治理阶段，80年代以来，质量工作将以前的“量化质量成本，全面质量控制，可靠性工程和零缺陷”等方法融合在一起，形成了较为系统的“全面质量治理”（TQM）方法。这种方法在近几年又迈出3大步：第一步主要致力于持续提高已有的各项经营活动的性能。目前大多数企业实施的全面质量治理处在这一阶段；第二步是重视经营组织和运营过程的持续改进。目前国际上有已有5％到10％的公司进入这一步；第三步是不断“追求卓越”的全面质量治理，即对工作程序的优化治理。它是全面质量治理的成熟阶段。目前国际上达到这一步的公司都是不断追求卓越的大公司，虽然企业数量不多，但却代表着全面质量治理的发展方向。21世纪，TQM自身还发展，但其发展必须遵循传统的约束性、治理规范对市场需要的有效性、规范行为的动态控制性、内部治理逐渐完善配套性4原则。要提高全面质量治理，有3种方法，即：高新技术开发利用的技术更新、通过质量体系来提高质量降低成本的质理治理、控制和抑制产品实现过程中出现波动的质量工程等。21世纪建筑企业要“追求卓越”必须做到：（1）要开发实现日常的持续突破改进的“高效益”的治理能力；（2）要开发实现组织内部横向、纵向、企业短长期目标的战略“一致性”的治理能力；（3）要开发让职工努力将资源有效地集中到优先目标上的组织动员能力。  2、用质量再造工程寻找质量突破。质量再造工程（简称QR）是以满足顾客需求为导向，以灵敏、快速反应和适应市场变化为宗旨，对质量形成过程的治理进行根本性的再思考和要害性的再设计，取得质量效益。  （1）用质量功能开展提高项目策划、设计质量。质量功能展开（简称QFD）是面向业主的房屋设计开发的一种计划过程，它将业主的要求进行集成、记录和按权重优先排序，再展开为设计要求、分项特性、施工工艺特性和具体的生产要求。再从中寻找质量改进突破点，进行相关分析、确定关距阵，确定设计要求目标值。对一项目而言，搞好项目策划、设计是业主能否满足的要害。  （2）从经营过程重建的服务角度来提高施工与回访维修过程的质量。施工和回访维修从服务的角度来看都是为业主服务的。施工的质量包括建筑物的适用性质量、工期质量、合同价格质量和服务质量4要素。企业必须根据项目特点，将项目分解成各分项工程，并用经营过程重建（BPR）思想对施工过程进行组织机构设置。回访维修是一项典型的服务活动，它依据不同维修特点事前进行服务体系设计，即服务流程设计、服务的输送、经营进行服务体系的改进，以提高业主感觉中的服务质量。  3、用提高业主满足度指数的方法，进行服务体系设计。一般来说，业主的需求可分为3个层次：基本需求、业主期望、超越业主期望。基本需求是指产品和服务“必须有”属性或功能，如阳台向外泛水是正常的，业主可能没有提出基本需求，假如做正确了，业主的情绪表现为满足；业主期望是指提供的产品和服务较优秀但并不是“必需的”行为，有些期望甚至连业主自己都不清楚，但却是他们希望得到的。假如做到这一点，业主的情绪表现为满足，如企业施工时夜间不打混凝土，以免干扰休息等；超越顾客期望是指提供顾客一些完成出乎意料的产品属性或服务行为，或者业主从未体验过的需求，使业主产生惊喜，如住宅小区中儿童上学的专车接送等。因此，企业要提高业主满足度，首先应全力以赴地满足业主的基本需求，保证业主提出的问题得到真正解决，重视业主认为有义务做的事情；其次实现业主期望的满足，提供业主喜爱的额外服务或产品功能，使业主满足；在此基础上，要想办法使业主产生惊喜，时时传达“业主至上”的精神。  4、加强质量治理中的接口治理。质量接口指活动之间、过程之间的接口及组织技术的接口。对建筑企业来说，组织内部单位之间的接口发生问题的频率最高。接口处发生质量问题的原因，主要有：没有识别和治理活动之间的接口、接口部位职责与要求规定不明确、缺乏有力的项目治理人员、内部治理人员失职、机构建制不合理等。因此，必须从严实施接口治理，即识别接口、尽可能减少接口、实施归口治理、项目重要接口处实施专人治理、以标识形式进行治理、搞好质量策划、定期监督和检查重点接口治理的情况等。  5、用更先进的信息统计技术、全球互联网对质量控制进行改进。21世纪业主的期望在上升。传统的以控制图技术为主要工具的质控方法已经落后。人们提出了着眼于预防、业主利益、合格品之间差异对使用效果和寿命影响、货币经各环节损失，以及人设备信息的集成等新概念。这些必须使用更先进的集成化、智能化信息统计技术，如：过程参数控制法、测量信息技术的集成和改进、质量工程的质量功能展开稳健设计等。此外，企业从传统的简单运行方式转向电子商务，全球互联网使企业只需点击几点鼠标就可从信息专题中找到极为有用的质量信息为我所用，从而达到更高的质量标准，如已经开公的“ISO网络”、欧洲质量网区以及相关质量杂志网等。  6、企业质量治理体系的自我评审和外部评审不断加强。据有关资料显示，目前美国大部分企业感到公司所得的利润仅占应该得到的全部利润的34％，其余60％的潜力（指33％的失误和33％的浪费）尚未挖掘。他们认为现有的质理治理模式并不完善，即使是ISO9000族，其完善程度也只有30％，现阶段的市场导向驱动完善程度也只有70％。因此，必须找到更有效的办法挖掘潜力，通过长期自我评审和外部评审不断完善质量体系，即：不折不扣地抓好符合性、不断改进的适宜性、有效性、全过程有序控制、良好的回访维修等。  建筑企业趋向国际标准化后的思考  通过质量认证是企业进入国际市场的重要途径。中国质量体系认证机构从1992年开始到1997年底，已有4002家企业获得4042张认证证书，其中建筑企业542张，占13.41％，这与全国9万多个建筑企业相比数量过小，相信未来参加贯标认证的企业将会增多。  1、建筑企业实施ISO9000族后如何保持持续有效性。据我国原国家技术监督局1995年调查，113家各行业企业，通过质量认证的企业有67.2％，销售额增长5％以上，46.9％降低了成本，84.1％自以为提高了市场竞争力。由此可见，质量体系有效性是明显的。但建筑企业认证后要保持并提高质量体系的有效性还必须做到：要保持和完善质量体系，拓展质量内涵（从产品质量拓宽为产品、过程、组织的任何组合），坚持质量改进（提高合格率、降低费用、改进服务）。  2、走综合治理体系之路。随着ISO9000质量标准的深入推行、ISO14000环境标准的逐步推行，以及“ISO18000”（BS8800）完全标准的即将制定，目前国际上正在讨论一种新的“综合治理体系”概念，即将ISO9000＋ISO14000＋ISO18000三者合一应用于企业治理。就建筑企业而言，目前无论我国还是国外，使用较多的是ISO9000标准，对ISO14000标准只有部分企业使用，而对“ISO18000”在我国还是空白。当前已使用的ISO9000与ISO14000的企业均需建立两个独立的系统，每种体系独立运行严重地影响了治理效率。因此，确保体系之间的相容性，达到治理体系一体化是企业治理的必由之路。从整合的可能性看，ISO三套体系虽然各有侧重，但它们的发布机构、治理原则、审核方式、指导思想均相同，因而将三个体系有机地合为一是完全可能的。具体方法为，在某一框架体系的前提下重新改写另外两个。当然，三者整合也可能存在许多问题，如增加了许多新要求，从而增加了认证及认证后日常监督工作的难度已实施ISO9000的企业在实际操作切实上也有一定的难度，目前“ISO18000”尚未出台，按何种结构编写全面综合治理体系乃是一种探索等。  总之，一个企业通过了质量认证体系后，还应使自己的治理（质量、环保、安全”得到可持续发展，以满足5种受益者（业主、所有者、社会、原料供给方、员工）的要求。在此基础上，按照治理一体化的思路，在企业内部建立并有效运行全面综合治理体系，目的不仅仅是对三部体系的整合为一，更重要的是它是企业的一种更高层次的追求，是对21世纪企业经营和治理方面的一种尝试。